醫病關係常見挑戰：診所為什麼容易和病人產生衝突？

許多醫師誤以為只要醫術精湛就能避免糾紛，但實際上，良好的醫病關係需要更全面的經營策略。現代患者不再是被動接受治療的角色，他們期待更多的參與感和透明度。

專業知識落差與治療結果期待不同

牙科治療的特殊性在於結果的主觀性強，比如牙齒美觀度、咬合舒適感等，都很難有客觀標準。加上每個人的口腔條件不同，即使使用相同的治療方式，結果也可能有很大差異。當患者看到網路上的「完美案例」後，容易產生「為什麼我的效果沒有那麼好」的疑問。

溝通不足與流程疏失造成信任危機

現代診所的忙碌節奏讓醫師很難有充分時間與每位患者深度溝通。行政流程的疏失更是信任危機的導火線：預約時間搞錯、醫師臨時請假沒有提前通知、收費項目說明不清楚等，這些看似小事的疏失，卻往往成為患者質疑診所專業度的起點。

溝通技巧一：問對問題，建立有效醫病對話

從臨床實務觀察，許多醫病溝通問題其實源於「問題沒有問對」。醫師習慣用醫學角度思考，患者卻用生活經驗理解，雙方經常處於不同的對話頻道上。真正有效的醫病對話不是醫師單方面的專業說明，而是要讓患者能夠充分表達自己的擔憂和期待。

「就醫三問」提問法，讓病人說出真實需求

衛福部提出的「就醫三問」是建立有效醫病對話的基礎架構：

• 我有哪些治療選擇？
• 這些選擇的優點和風險是什麼？
• 我能如何得到幫助，做出合適的選擇？

在牙科診療中，當患者主訴牙痛時，不要急著進行檢查，而是先問：「這個疼痛對您的日常生活造成什麼困擾？」了解患者的優先級能幫助醫師提供更貼切的治療建議【資料來源：衛生福利部】。

避免醫師專業用語過多，轉化成病人聽得懂的語言

語言轉化的技巧在於找到生活中的類比。牙周病比喻為「牙齒地基鬆動」，植牙說成「為缺牙的地方重新打地基、蓋房子」。建議採用「分段說明、確認理解」的方式，每講完一個重點就問「這部分您有什麼疑問嗎？」確保病人能理解。

溝通技巧二：展現專業，塑造值得信任的診所形象

信任是醫病關係的核心基礎，而是透過每個接觸點的專業展現累積而成。從患者踏進診所的那一刻起，他們就在評估這個環境是否值得信賴。

醫師態度、環境細節與公開資訊的重要性

醫師的專業態度是信任建立的首要條件：

• 眼神接觸與專注傾聽：看診時的專注表情傳達「我把您的問題當一回事」
• 環境整潔管理：候診區整潔度、器械消毒包裝的完整性
• 透明資訊展示：診所營業時間、醫師學經歷、主治項目、收費標準

現代患者特別重視感染控制，如果能看到醫師在患者面前拆開消毒包裝、更換手套等動作，反而會增加信任感。

如何用透明的療程流程提升病人信賴感

建議在治療前提供治療計畫，清楚列出每次約診的內容。比如根管治療可以說明第一次清創、第二次消毒、第三次填充，讓患者對整個流程有清楚認知。收費透明化更是信任建立的關鍵，自費項目的費用組成、健保給付範圍等，都應該在治療前詳細說明。

溝通技巧三：同理心經營，減少醫病衝突風險

同理心是能夠站在對方角度理解其感受和需求的能力。在醫療情境中，患者往往處於脆弱和焦慮的狀態，他們需要的不只是專業治療，更需要情感上的理解和支持。

換位思考：站在病人角度說明治療方案

當我們建議患者做植牙時，要思考患者真正關心的問題：

• 疼痛程度：會不會很痛？
• 生活影響：需要請幾天假？
• 飲食限制：什麼時候能正常吃飯？
• 費用安排：分期付款怎麼安排？

年長患者可能擔心手術風險，年輕患者則在意美觀效果。了解患者的生活背景和優先考量，能幫助我們提供更貼切的治療建議。

面對焦慮或不安患者的情緒回應策略

面對情緒激動的患者，正確的回應策略包括：

• 暫停動作：給予患者完整的注意力
• 承認感受：用「我了解您的擔心」承認患者感受
• 充分傾聽：讓患者充分表達後，再用事實解答疑慮

溝通技巧四：正確管理期待，避免「消費者心態」

醫療與一般消費服務最大的差異在於不確定性和個體差異性。當患者抱持「花錢買結果」的消費者心態時，往往會對治療成效產生不切實際的期待。

明確解釋療程限制與可能風險

在說明風險時，建議使用具體的數據：

• 具體數據：「植牙成功率約95%」比「植牙通常很成功」更有說服力
• 風險解釋：說明風險發生的原因和預防方法
• 個案差異：強調每個人條件不同，結果會有所差異

對於美觀類治療，要強調個人審美觀的差異性。可以展示不同案例的結果，說明「自然」與「完美」的差異。

如何設定合理療程結果，避免病患過度期待

建議採用「最佳、一般、最差」三種情境來說明可能結果，讓患者有心理準備。對於療程時間和經濟期待的管理也很重要：清楚說明每個階段的預期時間、費用包含的項目等。同時要教育患者正確的醫療觀念，醫療不是購買商品，而是專業服務的提供。

衛福部統計顯示，醫療糾紛中逾7成無疏失，建立完善期待管理機制的診所，期待管理可有效降低糾紛【資料來源：臺北醫學大學附設醫院】。

溝通技巧五：善用數位工具，讓醫病關係更順暢

現代患者已經習慣數位化的生活方式，醫療服務若還停留在傳統的電話預約和紙本紀錄，不僅效率低落，更容易產生溝通誤解。

線上預約與提醒系統，降低爽約與誤會

傳統電話預約最大的問題是資訊傳遞的不確定性。線上預約系統能從根本解決這些問題：

• 完整記錄：所有預約資訊都有系統記錄
• 隨時查看：患者可以隨時查看約診詳情
• 自動提醒：約診前48小時、24小時分別發送提醒

系統可以透過簡訊、LINE多管道通知，提醒內容還可以包含注意事項，比如「植牙手術前請勿進食」等。

數位紀錄保存與對話回顧，讓醫病雙方都有保障

牙醫小幫手作為「醫病關係經營的一站式服務」，整合了預約管理、LINE官方帳號智能助理、CRM患者管理等功能。透過術後關懷自動發送和定檢通知系統，診所能持續關心患者，建立長期信任關係。跨渠道線上預約功能讓患者可透過Google地圖、LINE、網頁等多元管道預約，提升櫃檯確認效率70~90%。

牙醫小幫手如何成為診所經營的得力助手？

要同時做好醫療、管理、溝通，真的不是件容易的事。這時候，有個好幫手就很重要了。

牙醫小幫手不只是個預約系統，更像是診所的專屬助理。從線上預約、自動提醒、術後關懷到定檢通知，讓診所能24小時與患者保持良好互動。最棒的是，所有溝通紀錄都完整保存，遇到爭議時馬上就有依據，保護醫病雙方權益。

這套系統已經幫助超過100萬民眾找到合適的牙醫師，讓診所平均提升20-50個月預約數，櫃檯效率更是提升70-90%。更重要的是，透過持續的關懷服務，患者滿意度和忠誠度都大幅提升，口碑自然就好了。

記住，好的醫病關係不是靠運氣，而是可以透過系統化的方法來建立和維護。如果你也想讓診所的醫病關係更上一層樓，不妨考慮給自己一個好工具。畢竟，專業的事交給專業的來做，你就能專心在最重要的醫療服務上。立即預約免費諮詢